当金庫は、お客さま本位の業務運営を行い、お客さまのしあわせづくりをサポートすることが私たちの活動目的であると考えています。この目的を達成するための方針として、私たちは2017年9月に「しあわせづくりサポート宣言」を制定しました。
そして、同年より年に一度、お客さま一人ひとりのライフプランや課題、希望に寄り添うための接客力・対話力の向上を目指し、「しあわせづくりサポート」ロールプレイング発表会を開催しています。
当金庫の人材育成に向けた代表的な取組の一つであるこの発表会。
窓口を簡易的に再現したステージで、予選を勝ち抜いた職員がテーマに添った自身の接客姿勢を披露します。
本年度も、職員がお客さまに寄り添う接客姿勢のスキルを高めていくために「しあわせづくりサポート」ロールプレイング発表会を開催。今回のテーマは「会話の中から、お客さまに寄り添った商品提案を行う」です。
84名の応募に対してオンラインで一次予選・二次予選を行い、発表会には3年目から6年目までの若手職員4名が出場。店舗の上司や同僚の熱い応援を受けながら、155名の職員の前で自身の演技を披露しました。
出場者たちは、お客さま役の職員との会話の中で得た情報をもとに、お客さまに寄り添い、提案を行います。初めは緊張した顔つきだった出場者たちですが、会話をするうちに緊張が解れ、お客さまの趣味の話やご家族の話で盛り上がり、会場内に笑い声が響く場面もありました。
一人15分の演技の中で、出場者たちはNISAや資産運用、現在加入している保険内容の確認など、シニア世代のお客さまに各々の提案を行いました。
また、オーディエンスとして参加した職員は、真剣な眼差しで演技を見つめ、自身の接客に活かすためにメモを取る姿も見られました。
最優秀受賞者はオーディエンスの投票により、西大津支店 保木が受賞。
この発表会の出場者たちは、お客さま一人ひとりに合ったライフプランニングを専門に行う当金庫のライフプランアドバイザーのアドバイスを受けながら、何度も練習を重ねています。また、各支店の職員も出場者の練習に協力しているので、この発表会の実施は当金庫職員全体のスキルアップにもつながっています。
今後も当金庫は、出場者の接客から得たヒントを金庫職員の今後の業務に活かし、職員同士でスキルを高め合う環境を整えながら、全力で地域の皆さまのしあわせづくりをお手伝いしてまいります。
職員の声
最優秀受賞者
西大津支店 保木 真優
自分の接客を見直すきっかけになればと思い、出場を決めました。
とても緊張しましたが、本番中はたくさん笑ってお話をさせていただいて、とても楽しかったです。入社してからこれまで先輩方、上司の方々にたくさん時間をかけて教えていただいたことに、本当に感謝しております。
この発表会に出場して、自身の接客を振り返るのはもちろん、他の皆さんの接客に対しての考えや価値観に触れる特別な経験ができました。様々な気付きをいただけたので、今後これまで以上に柔軟に考えをめぐらせながら、お客さまと関わっていきたいと思います。
